[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: تماس با ما :: جستجو ::
:: دوره 8، شماره 3 - ( 4-1393 ) ::
جلد 8 شماره 3 صفحات 45-53 برگشت به فهرست نسخه ها
ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران
عسل اسماعیلی1، حسین مبارکی 2، محمد کمالی1، شاهین سلطانی1
1- دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران
2- دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران ، hmobaraki43@yahoo.com
چکیده:   (10929 مشاهده)

زمینه و هدف: تحلیل اهمیت-­عملکرد ابزاری است که به طور گسترده در توسعه­ استراتژی­های بازاریابی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بکار می­رود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد و همچنین بررسی ارتباط بین متغیرهای دموگرافیک و ابعاد کیفیت خدمات می­باشد.

روش بررسی: مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی می­باشد که در میان 196 نفر از مراجعه­کنندگان به چهار مرکز توانبخشی منتخب در تهران( هلال ­ احمر، مولوی، امام ­ خمینی و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات این مراکز از پرسشنامه کیفیت خدمات استفاده­گردید. داده­ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 17 مورد تجزیه­ و­ تحلیل قرار گرفتند. 

یافته­ها: طبق نتایج بدست آمده، تمامی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب، در ناحیه اول ماتریس اهمیت-عملکرد یعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معنی­داری بین نمرات اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب و نیز بین گروه­های سنی و جنسی مختلف دیده نشد(05/0 < P ) . ولی بین گروه­های تحصیلی مختلف با اهمیت(04/0= P ) و عملکرد(03/0= P ) بعد ملموسات و نیز اهمیت بعد تضمین(01/0= P ) تفاوت معنی­دار وجود داشت.

نتیجه­گیری: اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعیت مناسبی قرار دارند اما مدیران باید همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمینه­های بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری­ها را فراهم کنند. 

کلیدواژه­ها: رضایت مشتری ­ ، کیفیت خدمات، خدمات توانبخشی، ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد

واژه‌های کلیدی: رضایت مشتری ­، کیفیت خدمات، خدمات توانبخشی، ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد
متن کامل [PDF 985 kb]   (2238 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۳/۴/۱۵ | پذیرش: ۱۳۹۳/۴/۱۵ | انتشار: ۱۳۹۳/۴/۱۵
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

کد امنیتی را در کادر بنویسید >



XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Esmaeili A, Mobaraki H, Kamali M, Soltani S. Evaluating quality of rehabilitation services using importance-performance Analysis in selected rehabilitation centers in Tehran. mrj. 2014; 8 (3) :45-53
URL: http://mrj.tums.ac.ir/article-1-5146-fa.html
اسماعیلی عسل، مبارکی حسین، کمالی محمد، سلطانی شاهین. ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران. توانبخشی نوین. 1393; 8 (3) :45-53

URL: http://mrj.tums.ac.ir/article-1-5146-fa.html

دوره 8، شماره 3 - ( 4-1393 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فصلنامه توانبخشی نوین Journal of Modern Rehabilitation
Persian site map - English site map - Created in 0.22 seconds with 830 queries by yektaweb 3455